Como criar o melhor atendimento ao cliente para se diferenciar no mercado

Como as empresas se destacam e constroem uma carteira de clientes fiéis? O coach de pequenas empresas, Barry Moltz, afirma que a resposta está no atendimento ao cliente.

"É realmente uma das únicas vantagens competitivas sustentáveis no mercado", afirma.

Perguntamos ao Barry como as empresas podem estabelecer um atendimento ao cliente tão bom que funcione como um comércio. Veja a recomendação dele.

1. Deixe que seu atendimento ao cliente fale por si próprio

"Apesar de as empresas venderem a imagem há anos de que seus serviços de atendimento ao cliente os diferenciam da concorrência, a internet dá autonomia às pessoas para que eles tirem suas próprias conclusões. Elas costumam confiar mais nas recomendações dos amigos do que na publicidade das empresas. Portanto, não basta dizer que você tem um ótimo atendimento ao cliente; o que importa mesmo é entregá-lo. Além disso, custa menos aumentar o valor dos clientes existentes do que prospectar novos. Isso significa que o atendimento ao cliente é uma medida de economia a longo prazo, que também torna a empresa mais eficiente".

2. Localize a conversa

"Sabendo ou não, seus clientes estão falando sobre sua empresa (bem ou mal). Por isso, o primeiro passo para estabelecer um bom atendimento ao cliente é localizar as conversas. Pesquise no Facebook e em outros sites relevantes para descobrir quais são as opiniões dos seus clientes. Muitas empresas utilizam as Páginas do Facebook para vendas, mas o problema surge quando elas ignoram as solicitações feitas no serviço de atendimento ao cliente. Para ter sucesso com uma Página do Facebook, as empresas devem estar abertas a uma conversa mantida por duas partes, que pressupõe responder aos clientes".

3. Redija um manifesto de atendimento ao cliente

"Se você não definir as expectativas dos clientes, eles o farão por si próprios. Ao redigir e publicar as promessas que sua empresa faz aos clientes, você define expectativas realistas, estimula a empresa a fornecer serviços dentro do razoável e dá aos representantes de atendimento ao cliente uma orientação para cada conversa".

4. Estabeleça seus canais

"Simplifique o serviço escolhendo um ou dois canais para lidar com as solicitações de atendimento ao cliente. Tenha em consideração o canal em que seus clientes entram em contato mais vezes e corresponda às preferências deles. Em seguida, faça publicidade dos seus canais de atendimento ao cliente, para que eles encontrem sua empresa com mais facilidade".

5. Responda com simpatia

"As pessoas desejam um atendimento cortês e gostam de se sentir assistidos e não comercializados. Diga coisas como, 'Sinto muito' e 'Agradecemos por ser nosso cliente'; em seguida, ofereça as soluções possíveis. Nunca ignore as mensagens dos clientes".

6. Prepare seu mecanismo de atendimento ao cliente

"A consistência e a transparência fazem com que o atendimento ao cliente seja ótimo. Disponibilize uma certa quantidade de tempo todos os dias para ouvir o que eles têm a dizer e solucionar suas dúvidas. Se você tiver representantes de atendimento ao cliente, dê autonomia para que eles resolvam problemas sem a interferência de um gerente para que eles possam atender a mais pessoas com mais rapidez".

Barry Moltz é autor, palestrante e coach de pequenos negócios, que ajuda as empresas a decolarem.

Via blog Facebook

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